HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ (SERVQUAL)

Kazanımlar:

Hizmet belli bir standardı olmayan, her müşteri tarafından farklı algılanabilen soyut bir kavram olarak tanımlanmaktadır. Hizmet kalitesi soyut, heterojen, eş zamanlı ve dayanıksızdır. SERVQUAL ölçeği hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan bir yöntemdir. Bu yöntemle müşterilerin beklediği ve algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılığın olup olmadığı incelenir. Böylece; firmalar, müşterilerinin beklediği kalite düzeyini anlayarak, hizmetlerin sunumunu bu doğrultuda gerçekleştirebilirler.